Как уладить конфликт с покупателем?

Вы каждый день общаетесь со своими покупателями, и, конечно же, сталкивались с тем, что иногда возникают конфликтные ситуации. Вы также понимаете, что любой конфликт может стоить потери покупателя, а значит, привести к финансовым потерям. Но кроме этого, в конфликте скрыта ВОЗМОЖНОСТЬ! И Вам как успешному предпринимателю стоит взглянуть на конфликты именно с этой стороны.
Какие возможности дают нам конфликты?
1. Отыскать проблемы в бизнесе, улучшить бизнес процессы и вывести бизнес на новый уровень.
2. Удержать постоянного покупателя и повысить его лояльность.
3. Вы можете получить ценную информацию от покупателя, если правильно разрешите конфликт.
Возможно, Вы сами еще добавите кучу плюсов от правильного решения конфликтов.
Чтобы избежать конфликта, используйте простые и понятные слова и выражения. Не жалейте времени объяснять покупателям, что к чему. Например, что ей нужно подобрать платье на размер больше или разъясните более подробно про состав ткани. Специалист в этой сфере — Вы, а не покупатель. Ваша обязанность объяснить ему все детали, чтобы избежать недопонимания.
Переспрашивание и объяснение позволяет снизить частоту конфликтов до 85%.
Несколько простых шагов, которые помогут Вам правильно уладить недоразумение и конфликты с покупателем:
• Выслушайте клиента. Позвольте покупателю высказать все, что он хочет.
Дайте ему возможность выговориться и высказать все, что у него «накипело на душе».
Если Вы вежливы и сдержаны, покупатель чаще всего быстро успокаивается.
• Делайте записи. Покажите клиенту, что его замечания и критику Вы воспринимаете серьезно. Точно записывайте суть претензии, особенно если речь идет о промахе Вашего сотрудника. Когда покупатель увидит, что вы записываете его жалобу, он воздержится от преувеличений, его высказывания будут более объективны и менее эмоциональными.
• Выражайте понимание и сочувствие. Проявите понимание волнений и переживаний покупателя. Выскажите сожаление по поводу произошедшего. Принесите свои извинения покупателю от имени компании. Никогда не обвиняйте в случившемся своих коллег, не пытайтесь все объяснить неопытностью новичков или свалить все на отдельно взятого «плохого» сотрудника. Это портит репутацию всей компании.
• Высказывайте благодарность. Клиенты, подающие жалобу, проявляют свой интерес к вашей фирме. Они дают возможность увидеть, в чем и как вы можете улучшить свою работу. Поэтому поблагодарите клиента за критическое замечание.

Будьте внимательны и участливы к клиенту, обратившемуся с жалобой, — это хорошая возможность повысить его лояльность по отношению к вашей компании.
С любовью,
Творческая команда Guka Jalie
Производитель элегантных женских платьев.